Zieht Ihre Kirche Menschen an oder nicht?
Wissen Sie, warum ihre Kirche Menschen anzieht oder warum eben nicht? Können Sie diesen Prozess beeinflussen? Selbstverständlich, wenn nicht Sie als Pastor oder Gemeindeleitungsmitglied, wer dann? Hier lernen Sie eine Methode, damit Sie als Gemeinde diesen Prozess nachhaltig steuern können.
Wer ist Ihr Kunde?
Zuerst einmal ist wichtig zu verstehen, wie „der Kunde“ denkt. Wenn Sie Angebote haben in Ihrer Kirche, zum Beispiel ein Gottesdienst oder einen anderen Anlass, zum Beispiel ein Hauskreis, einen Bibelkurs, eine Fernsehsendung, ein Social Media-Clip, eine Taufe, eine Hochzeit oder eine Beerdigung, dann ist immer die Frage, wie ist der Anlass auf eine bestimmte Zielgruppe gestaltet. Wenn Sie einen Sonntagsgottesdienst anbieten, kommen in der Regel die Leute, auf den er zugeschnitten ist. Wenn keine Leute kommen, liegt es vielleicht daran, dass sich niemand angesprochen fühlt.
Deswegen die Grundsatzfrage: „Wie erlebt der Kunde den Anlass?“ Wenn wir beim Beispiel Gottesdienst bleiben, lautet also die Frage, wie der Kunde den Gottesdienst erlebt? Wer ist denn ihr Kunde? Soll der Gottesdienst für einen Gläubigen, welcher im Reifegrad bereits fortgeschritten ist gleich gestaltet sein, als für den Besucher, welcher im Glauben noch suchend ist? Natürlich nicht, ist ja völlig klar - Sie setzen ja nicht den Erstklässler mit dem Hochschulabsolventen in den gleichen Vorlesungsraum. Oder etwa doch?
Wie geht ein Profi an diese Aufgabe heran. Zuerst wird er sich eingehend mit der Situation auseinander setzen und sich fragen, wer ist eigentlich mein Kunde oder allgemein gesprochen: „Was ist mein Markt?“. Der Profi erstellt eine Marktsegmentierung, er will sich darüber klar werden, wer seine Zielgruppe ist und auf welche strategischen Geschäftsfelder er sich fokussiert. Denn wenn Sie das nicht tun, ist es wie wenn Sie die Nadel im Heuhaufen suchen. Es wird mühsam und vor allem unproduktiv und uneffektiv. Klarheit über die Zielgruppe haben bedeutet, dass Sie gezielte Aussagen darüber machen können, wie der demografische, geografische, psychografische und der geistliche Hintergrund Ihrer Zielgruppe ist. Erst danach können Sie sich darüber Gedanken machen, wie und wo Sie sich positionieren, welchen Marketing-Mix Sie anwenden werden und welche Ziele Sie verfolgen. Aber vermutlich kennen Sie diese Techniken bereits und sind bereits strategisch gut aufgestellt. Nun überlegen Sie sich, welches der nächste Schritt sein könnte?
Wen möchten Sie erreichen?
Wenn Ihr Angebot für reife Christen bereits robust gebaut ist, ist Ihre Überlegung vielleicht, dass Sie neue Personen erreichen möchten. Kennen Sie deren Bedürfnisse? Deren Nöte, Ängste, deren Sprache, Kultur, Gottesbild? Welche Atmosphäre zieht diese Personen an? Auf welches Durchschnittsalter möchten Sie abzielen? Logischerweise sollten Sie sich nicht gänzlich verbiegen müssen, um eine Zielgruppe zu erreichen. Wenn Sie zum Beispiel eine Gemeinde mit Durchschnittsalter 65 sind, wird es wohl eher schwierig werden, junge Single-Hipster zu erreichen. Oder wenn Sie eine Kultur mit Pop-Musik pflegen, werden Sie wohl kaum den „coolen Hip Hopper“ erreichen. Solche Unterschiede sollten Sie berücksichtigen. Selbstverständlich stehen Ihre Tore allen Suchenden offen, aber fokussieren Sie auf Menschen, die Ihnen ähnlich sind. In der Beratung empfehlen wir zum Verhalten eines Beraters, dass man gerne etwas anders sein darf, aber nur so viel anders, dass es für die Kunden verständlich und angenehm ist. Ansonsten ist die Gefahr der Ablehnung hoch. „Gleich und Gleich gesellt sich gern“ und Sie kennen ja auch die Argumente des Paulus aus dem 1. Korinther 9, „dem Juden bin ich wie ein Jude“, weitere Argumentation erübrigt sich.
Wenn Sie neue Schäfchen möchten, machen Sie sich bitte attraktiv!
Es ist ein bisschen wie bei der Partnerwahl. Wenn Sie sich keine Mühe geben, einen adäquaten Partner zu finden, finden Sie entweder keinen Partner oder vielleicht nur einen Trostpreis. Selbst wenn Sie der absolute Don Juan oder Brad Pitt sind, wird es Ihre Partnerin nicht lange bei Ihnen aushalten, wenn Sie sich keine Mühe geben. Ebenso ist es in der Kirche. Wenn Sie sich keine Mühe geben, wird es die Mitglieder nicht lange bei Ihnen halten. Die Ausrede „Gott baut seine Gemeinde.“, „Es ist nicht unsere Aufgabe, den Gläubigen zu unterhalten.“, „Die Lehre allein soll genügen.“ oder „Suchende sollen sich auf das Wort konzentrieren können. Alles darum herum ist Effekthascherei.“ ziehen nicht sondern sind Zeugnis von Halb- oder Hart-herzigkeit oder sogar Angst.
Machen Sie den ersten Schritt: Zuerst kommt das Säen, dann das Ernten.
Bringen Sie Ihre Kirche auf Vordermann! Gestalten Sie Ihre Programme zielorientiert und Zielgruppenspezifisch. Fragen Sie sich, was braucht also eine kirchendistanzierte Person, damit sie in der Kirche bleibt, weil es ihr gefällt? Wie fühlt sich ein Gast wohl bei uns? Wenn Sie diesen Fragen seriös nachgehen werden Sie feststellen, dass ganz viele Fragen vom „Darum herum“ abhängig ist. Wir wissen, dass Menschen gerne an Gott glauben, aber Mühe mit der Form der Kirche haben (siehe Blog über die wissenschaftliche Arbeit zu Lean Management in kirchlichen Organisationen). Das ist ja völlig logisch, denn wir leben hierzulande in einer Kultur, wo die Verpackung essentiell ist. Das Kundenerlebnis wird nicht dem Zufall überlassen – warum also in der Kirche?
Sie werden feststellen, dass bei einem Suchenden kulturelle Attribute wie coole Musik, angenehme Leute, gute Verpflegung, toller Kaffee, stilvolle Einrichtung, kreative Gestaltung, lebensbejahende Slogans, motivierende Umgebung, liebevolle Atmosphäre lange vor der Glaubens-Frage „Wer ist Jesus?“ oder „Warum brauch ich Jesus?“ kommen. Und er wird ganz viele Vorurteile abbauen müssen. Seine Glaubenssätze wie etwa „Das ist ja gar keine Sekte“, „die sind ja gar nicht komisch“, „die wollen mich ja gar nicht bekehren“ oder „ich dachte, die wollen nur mein Geld“ sollen durch Sätze wie „die sind ja richtig cool drauf“, „die mögen mich einfach so“, warum sind die alle so positiv?“ oder „diese liebevolle und hilfsbereite Atmosphäre überwältigt mich“. Dann sind wir auf dem richtigen Pfad, wie in Johannes 13.35 beschrieben ist „An eurer Liebe zueinander werden alle erkennen, dass ihr meine Jünger seid“. Das sehen sie aber erst, wenn die kulturellen Rahmenbedingungen stimmen und nicht abschreckend sind.
Werden Sie also aktiv und gestalten Sie den Prozess des Gottesdienstes für Suchende. Gestalten Sie das Erlebnis des Suchenden, er soll sagen „Hier will ich dazugehören“ und nicht „Zum Glück kann ich wieder gehen“.
Wie gestalten Sie das Besucher-Erlebnis mit dem Service Blueprint!
Es gibt sicher verschiedene Techniken einen Gottesdienst professionell zu organisieren. Ich staune jedoch immer wieder, wie vieles dem Zufall überlassen wird. Das kann unter Umständen gut herauskommen, aber oft löst dies bei den Verantwortlichen Stress aus und für die Teilnehmenden enden solche Momente dann in verlängerten Anlässen, Wartezeiten, peinlichen Momenten oder ähnlichen unnötigen Verschwendungen. Drehen Sie den Spiess um und gestalten Sie den Anlass wertschöpfend! Dies können Sie zum Beispiel sehr einfach mit der Methode des Service Blueprints. Der Service Blueprint ist eine ähnliche Form wie die Wertschöpfungs-Analyse. Allerdings basiert er weniger auf Analyse sondern richtet sich von Beginn weg auf das Design, auf den sogenannten Blueprint.
Einführung zum Beispiel des Service Blueprints
In diesem Beispiel eines Service Blueprints sehen wir den einfachen Prozess eines Gottesdienstbesuchers dargestellt. Nehmen wir an, diese Person ist im Glauben suchend und ist kirchendistanziert. Logischerweise gibt es auch einen Prozess vor dem Besuch und einen Prozess danach. Prozesse analysiert man aber zielgerichteter, wenn man den Scope (Umfang/Inhalt) eingrenzt. Wir konzentrieren uns also nur auf den Prozess vom Eintreffen, über den Besuch im Gottesdienst, bis hin zur Heimreise.
Der „Physical Evidence“ zeigt den physischen Beweis, welchen der Besucher real erlebt. Die „Customer Action“ ist die Handlung, die der Besucher selber erbringen muss und ist logischerweise stark mit seinen Emotionen gekoppelt. Dann gibt es einen „Visible Contact“ und einen „Invisible Contact“, etwas das quasi sichtbar und etwas das unsichtbar geschieht. Also Aktionen, die der Besucher wahrnehmen kann und Aktionen, die er nicht wahrnimmt, aber die gleichzeitig mit dem Prozess vonstattengehen. Als „Support Process“ sind die Aktionen zu verstehen, die notwendig sind damit alle Aktivitäten gut funktionieren. Wichtig für Sie als Gottesdienst-Betreiber ist, dass Sie auf jeder Ebene eingreifen und gestalten können und sollen. Nichts passiert einfach so, es sei denn, Sie überlassen alles dem Zufall. Dann viel Spass!
Rote Blitze markieren ein Problem, eine Störung, eine Verschwendung – hier sind Massnahmen zur Verbesserung notwendig. Die Sonne markiert, dass der Prozess als direkte Wertschöpf wahrgenommen wird. Ob eine Aktivität mit Blitz oder Sonne bewertet werden kann, wissen wir dann, wenn wir unsere Besucher befragt haben und sie unsere Dienstleistungen bewertet haben. Oder wenn wir selbst merken, dass Störungen oder Probleme vorhanden sind.
Erklärung zum Beispiel des Service Blueprints
Nehmen wir beispielsweise die Support Prozesse: Offensichtlich haben wir ein Problem ganz am Anfang der Prozesskette. Die technischen Checks scheinen nicht gut organisiert zu sein, deswegen kommt es immer wieder zu der Situation, wo das Briefing (Generales Meeting für alle Mitarbeitenden, wo der genaue Ablauf nochmals miteinander durchgegangen wird und die Crew gesegnet wird) nicht von allen Mitarbeitenden besucht wird. Zudem wird das Briefing immer wieder von verspäteten Soundchecks gestört. Peinlich natürlich, wenn dann auch schon die ersten Besucher eintreffen und das chaotische Geschehen beobachten dürfen. Da kommt die Seele nicht zur Ruhe, sondern ergreift eher die Flucht. Glauben Sie mir, ein Briefing, an dem ein Viertel der Mannschaft fehlt läuft Gefahr, dass Teile des Anlasses wegen genau diesem Viertel in die Hose gehen. Der Gottesdienst kann nur dann besser werden, wenn sich das gesamte Team geordnet und miteinander abspricht. Sonst werden Sie auf Lebzeiten chaotische Gottesdienste erleben.
Zudem scheint aufzufallen, dass alles was die Vorbereitungen, Raumgestaltung, Atmosphäre betrifft, ebenso Verbesserungspotential hat. Die Predigt scheint ebenfalls nicht geeignet zu sein für kirchendistanzierte Besucher und bedarf dringendster Verbesserung. Wie Sie aber auch sehen, scheint alles was nach dem eigentlichen Gottesdienst folgt, als Wertschöpfung wahrgenommen zu werden. Gut möglich, dass man selber weiss, dass die Einstiegluke inklusive Predigt nicht gut geeignet ist für Besucher. Vielleicht fühlt es sich peinlich an und man schämt sich fremd. Aber danach ist der Druck weg und alle freuen sich auf die tolle liebevolle Gemeinschaft.
Sie sehen Stärken wie auch Schwächen in einem Service Blueprint und können diese einfach visualisieren. Sie sehen ebenfalls, dass Probleme ganz oft kausal zusammenhangen, wie das Beispiel mit den technischen Checks und dem Briefing zeigen soll.
Wie finden Sie heraus, was der Besucher braucht?
Wenn Sie nicht wissen, wie der Besucher - Ihr Kunde - Ihren Gottesdienst erlebt, fragen Sie ihn oder sie einfach! Oft vergessen wir nachzufragen, wie ein Besucher die Nachricht verstanden hat, wie der Anlass auf ihn oder sie gewirkt hat.
Was wollen Sie wissen? Fragen Sie mutig und spezifisch! Und wenn Sie professionell vorgehen möchten, machen Sie eine organisierte Befragung zu diesem Thema. Finden Sie heraus, wie sich die Besucher abgeholt fühlen, welche Themen sie bewegen, wie die Atmosphäre sein muss, wie die Leute auf sie wirken, welche Musik ihnen gefällt und ob der Worship (Anbetungsmusik) ihrem Geschmack entspricht. Fragen Sie und lernen Sie - so lernen Sie ihr Business kennen. Und dann setzen Sie das Herausgefundene sukzessive in die Realität um.
Sie haben nun das Werkzeug des Service Blueprint kennen gelernt, mit welchem Sie beliebige Prozesse modellieren können. Wenn Sie dann noch einen KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) einführen, kann eigentlich nicht mehr viel schief gehen. Viel Erfolg und Gottes Segen!